Asiakas on aina väärässä

Sanotaan, että asiakaspalvelussa hymykin maksaa. Mikäli myyjille ylipäänsä tarjotaan asiakaspalvelua koskevaa koulutusta, sen sisältönä tuntuu olevan kaiken ja kaikkien epäileminen. Myymälöitä vahtivat myyjät, jotka ovat sisäistäneet työnantajan eurojen suojelemisen vainoharhaisuuteen asti. Koulutusvideoissa kirpparivaatteisiin pukeutuvat nuoret lymyilevät hyllyjen välissä ja ovat potentiaalisesti väkivaltaisia narkkareita.

Opiskelija Matti, 20, asioi muutama vuosi sitten suuren tavaratalon kenkäosastolla aikeenaan ostaa uudet koripallokengät. Sopivan kenkäparin löytämisen jälkeen alkoi sovituspaikan etsiminen, mutta penkkiä tai sovituskoppia ei käden käänteessä löytynyt.

Virkaintoinen myyjä oli seurannut kengät kädessä harhailevaa nuorta miestä ilmeisesti jo jonkin aikaa ja tuli tiedustelemaan, minne asiakas mahtoi olla menossa kenkien kanssa. Sanottuaan etsivänsä sovituspaikkaa Matti sai vastaukseksi halveksuvan naurun ja lähtöpassit kaupasta.

Hölmistynyt asiakas jätti kengät myyjälle ja poistui kehotuksen mukaisesti.

"Ainakaan omasta mielestäni kovin pätevä myymälävaras ei kävele avoimesti pitkin myymälän käytäviä varastettavaksi tarkoitetut kengät esillä ja hälyttimet niissä kiinni", Matti ihmettelee.

Seuraava näytös koitti joitakin viikkoja myöhemmin, kun Matti asioi samassa kaupassa kahden ystävänsä kanssa. Myyjä tarttui puhelimeen heti kolmikon saavuttua urheiluosastolle, ja pian paikalle saapui vartija.

"Isokokoinen vartija käveli suoraan luokse, kun olimme katsomassa joitain telineessä roikkuvia paitoja", Matti kertoo.

"Hän halusi tietää, aioimmeko ostaa jotakin. Kun vastasimme vain katselevamme, vartija ilmoitti ohjaavansa meidät lähimmälle uloskäynnille. Siinä sitten käveltiin keskellä päivää jääkaapin kokoisen vartijan saattelemana ulos muiden asiakkaiden tuijottaessa perään."

Linja-autossa
on tunnelmaa

Julkisella sektorilla on yleensä maine huonon asiakaspalvelun tyyssijana, eikä aina syyttä. Mirja, 28, haki omalta terveyskeskuslääkäriltään apua akuuttiin terveysongelmaan, mutta kesäloman alla lääkäriä ei saanut häiritä, vaikka Mirja oli varannut soittoajan etukäteen ja soitti sovittuna aikana. Lääkäri oli omien sanojensa mukaan niin stressaantunut ja loman tarpeessa, ettei jaksanut kuunnella potilaan ongelmia.

"Puhelu päättyi siihen, että lääkäri sanoi, ettei julkisella sektorilla ole aikaa hoitaa teitä, ottakaa yhteyttä yksityiseen lääkäriin", Mirja sanoo.

Linja-autossa matkustanut Tero, 21, törmäsi puolestaan bussikuskiin, jonka olisi kannattanut kenties ryhtyä rahtariksi.

"Edelläni sisälle mennyt asiakas juuttui hetkeksi paikoilleen, koska maksoi matkansa käteisellä ja joutui selvittämään vaihtorahoja kuljettajan kanssa. Maksoin sillä välin oman matkani kortilla ja jäin odottamaan, että edellä oleva matkustaja pääsi etenemään", Tero muistelee.

Kuski kuitenkin pysäytti Teron ja sanoi, että matkakin pitäisi maksaa. Tero sanoi maksaneensa jo kertaalleen, mutta kuljettaja intti asiaa niin kauan, että Tero maksoi uudelleen. Kun hän tiedusteli, voisiko lukijalaitteesta tarkistaa, millä kortilla ja milloin matkoja on sinä päivänä maksettu, kuski vastasi ettei voi. Kuljettaja ei myöskään suostunut kertomaan nimeään, kun Tero sanoi tekevänsä valituksen.

"Soitettuani linja-autoliikennettä hoitavaan yhtiöön sain tietää, että kuljettaja pystyy milloin vain tulostamaan listan yksittäisistä matkakorteista ja niillä maksetuista matkoista. Kyse oli siis vain periaatteellisesta vittuilusta."

Töykeys korvattiin
pullakupongeilla

Joskus seinä tuntuu tulevan yksinkertaisesti vastaan, kun yrittää saada palvelua. Sini, 22, kertoo löytäneensä tavaratalon kenkäosastolta mieleisensä kengät. Sopivaa kokoa ei hyllystä löytynyt, ja asiasta kysyttäessä myyjä sanoi, että kaikki koot ovat esillä.

"Tiedustelin, voisiko hän kuitenkin tarkistaa, olisiko kokoa mahdollisesti varastossa. Myyjä sanoi, että ei nyt ehdi katsomaan. Sanoin todella haluavani ostaa kyseiset kengät ja kysyin, voisiko sopivaa kokoa tiedustella toisesta tavaratalosta. Hän sanoi töykeästi, että kyllä niin voi tehdä, mutta hän ei nyt aio tiedustella", Sini kertoo.

"Kysyin häneltä suoraan, ymmärtääkö myyjä, miten ikävältä tuntuu, kun muita asiakkaita palvellaan ja minulle sanotaan päin naamaa ettei palvella. Myyjä vastasi kyllä, mutta ettei nyt jaksa auttaa."

Jätettyään valituksen Sini sai muutaman viikon päästä postissa kirjeen, jossa tavaratalon johtaja pahoitteli tapahtunutta. Korvaus oli kaksi kahvi- ja pullakuponkia tavaratalon kahvioon. Mennessään noutamaan pullia Sini pyysi saada ne mukaan, koska oli liikkeellä yksin ja kiireessä, mutta pullat piti syödä kahvion pöydässä. Niitä ei saanut ottaa esimerkiksi pussissa mukaan.

"Naureskelin siinä sitten kahvion myyjille, että pitää varmaan tehdä vielä tästäkin uusi valitus, ja mitähän sitten saan lohdutukseksi", Sini hymähtää.

Asiointi verkkopalveluissa ei sekään aina suju kuten pitäisi. Maria, 25, tilasi lentoliput Prahaan verkon kautta. Liput oli tarkoitus maksaa heti verkkopankin kautta, mutta linkki valmiiksi täytettyyn maksulomakkeeseen ei toiminut. Sivuilla kuitenkin luki, että lasku lähetetään sähköpostitse jos verkkomaksu ei onnistu, joten Maria ei huolestunut. Kaksi päivää myöhemmin sähköpostitse saapui varausvarmistus, vaan ei laskua.

"Soitin yrityksen asiakaspalveluun, mutta verkkosivuilla oleva numero oli väärä."

Numerotiedustelusta löytyi toimiva numero. Virkailija sanoi, että kyllä laskun oli pitänyt tulla jo edellisenä päivänä. Lasku lähetettiinkin puhelun jälkeen, ja mukana oli nimeni, loppusumma ja viitenumero, muttei minkäänlaista tilinumeroa."

Palvelumaksu
60 euroa

Toisen puhelun jälkeen tuli lasku, jossa oli myös tilinumero, ja Maria sai lentoliput maksetuksi. Hän maksoi samalla ylimääräiset 10 euroa siitä, että liput lähetettäisiin kirjattuna kirjeenä kotiin, johon luvattiin kuluvan korkeintaan kaksi päivää. Kului viikko, koitti perjantai ja lähtö oli varhain sunnuntaiaamuna. Lippuja ei kuulunut. Maria soitti kolmannen kerran asiakaspalveluun.

"Kolmas henkilö, jolle puhelu yhdistettiin, osasi auttaa. Hän sanoi, että liput voidaan toimittaa lentoyhtiön tiskin taakse ja ne ovat noudettavissa sieltä. Palvelumaksu olisi sitten 60 euroa. Ihmettelin, että pitäisikö minun maksaa matkafirman tekemästä virheestä. Pienen tinkaamisen jälkeen yhtiön edustaja ehdotti, että saisin rahani myöhemmin takaisin kuittia vastaan, mistä kuitenkin kieltäydyin. Lopulta virkailija suostui siihen, että matkanjärjestäjä pyytää lentoyhtiötä lähettämään laskun palvelumaksusta suoraan heille. Liput olisivat odottamassa lähtöpäivänä."

Puhelun lopussa kävi kuitenkin ilmi, ettei kyseisen lentoyhtiön tiski ollut auki ennen aamukuutta, jolloin lähtöselvitysten piti alkaa.